29. März 20224 Min. Lesezeit

Blog: Call Agent - Botschafter, Berater und Blitzableiter . Ein Job mit vielen Facetten.

Wir werfen heute einmal einen Blick auf das Berufsfeld „Call Agent“ und zeigen dabei auf, welche Faktoren für die Ausübung des Jobs unerlässlich sind und warum es nicht einfach nur so eine Tätigkeit mit wenig Anforderungen und Qualifikationen ist.

Der „Call Agent“ – viele verbinden damit oft negative Eigenschaften: schlechte Verdienstmöglichkeiten, wenig sinnstiftende Tätigkeit, zu wenig Anerkennung und Wertschätzung im Beruf, nerviges Telesales etc. Die Liste ist (leider) lang, doch in der Realität muss es zum Glück nicht immer so sein.

Denn der Beruf des/der ServicemitarbeiterIn kann und schafft mehr als man glaubt. Die AgentInnen sind das Aushängeschild eines Unternehmens und sorgen dafür, dass eine Kundenbeziehung überhaupt erst entsteht. Sie tragen eine überaus große Verantwortung und sind ein wichtiger Teil in der Wertschöpfungskette von Unternehmen! Daher braucht es besondere Fähigkeiten, um genau diesen Beruf ausüben zu können.

Die Aufgaben eines/einer Call AgentIn sind sehr vielseitig. Denn sie sind mehr als nur MitarbeiterInnen, die das Telefon bedienen. Daher lohnt es sich auch mal, einen genauen Blick auf das Tätigkeitsfeld zu werfen: Was macht ein Call Agent genau? Was sind die Anforderungen und Ansprüche? Und wie sehen die Weiterentwicklungsmöglichkeiten in diesem Beruf aus?

Die vielseitigen Aufgaben

Angefangen von telefonischer Beratung über Informations- und Verkaufsmanagement bis hin zum Beschwerdemanagement und darüber hinaus ist alles dabei. Dabei wird nicht immer alles telefonisch abgewickelt, sondern auch online Support via Mail, Ticketbearbeitungen und Videotelefonie sowie Social Media Betreuung übernommen. Man sieht, die Aufgaben sind sehr vielfältig und anspruchsvoll, welchen auch fachliche Anforderungen sowie wichtige Social Skills zu Grunde liegen.

Für Kunden ist es selbstverständlich, guten und professionellen Service zu erhalten, immerhin bezahlen sie auch dafür. Es braucht daher kompetente Ansprechpartner, welche die Erwartungen der Kunden nicht nur verstehen, sondern sogar noch übertreffen! Empathie, Sympathie sowie ein hoher Grad an Feingefühl und das Verständnis auf Kundenwünsche und –Bedürfnisse rasch reagieren und eingehen zu können, sind dabei wichtige Persönlichkeitsmerkmale eines Agents.

Mehr als nur TelefonistIn

„Ich bin mehr als nur Berater! Mir wurde eine verantwortungsvolle Aufgabe übertragen!“

Und das zurecht! Immerhin übernehmen ServicemitarbeiterInnen einen wichtigen Teil der Kundenbeziehung und Kundenpflege und repräsentieren ein Unternehmen nach außen hin. Sie sind für das Image maßgeblich verantwortlich und gelten als Botschafter eines Unternehmens.

Call Agents sind aber auch die erste Anlaufstelle von Kunden, welche ein spezielles Anliegen haben. Neben Bestellungen und Beratungen kommt es dabei auch oft vor, dass sie Beschwerden entgegennehmen und Fehler oder Unklarheiten „ausbaden“ müssen. Sie fungieren daher oft als Blitzableiter, bei dem Kunden erst mal ihren Dampf ablassen. Das erfordert viel Taktgefühl sowie wichtige Social Skills, die ein Agent mitbringen muss, um auch in solchen Situationen professionell reagieren zu können. Und das ist gar nicht mal so einfach, wie man vielleicht glaubt!

Hier die wichtigsten Voraussetzungen eines Call Agents:

Freundlichkeit & Sympathie ausstrahlen

Ja, auch über das Telefon/online möglich, denn die Stimme verrät alles!

Das gelingt dir, indem du für eine positive Stimmung sorgst und auch am anderen Ende der Leitung ein Lächeln auf die Lippen zauberst. Das spürt dein Gegenüber sofort und eine positive Gesprächsbasis ist gegeben.

Kommunikativ & gutes Taktgefühl

Zuhören und sich gut ausdrücken können, sind weitere wichtige Merkmale einer optimalen Gesprächsführung.

Einfühlungsvermögen & Verständnis dem Kunden gegenüber aufbringen können

Was will der Kunden wirklich? Wie kann ich ihn kompetent betreuen und sein Anliegen so rasch wie möglich lösen?

Zwischen den Zeilen zu lesen und sich in die Lage des Kunden hineinzuversetzen sind wertvolle Eigenschaften eines jeden professionellen Agents, um ein positives Gefühl beim Kunden zu hinterlassen.

Reklamations- & Konfliktmanagement

G ehör schenken: zuhören, Kunden austoben lassen
E ntschuldigen: eigene Aufrichtigkeit darstellen
W iederholen: um Meinungen von Tatsachen zu trennen
I nteresse zeigen: für Problemnennung bedanken
N otizen machen: sichtbar machen und kommunizieren
N achsorge betreiben: sich einsetzen und Zufriedenheit bestätigen lassen

Dabei ist jedoch immer zu beachten: auch ServicemitarbeiterInnen haben ein Recht darauf, gut behandelt zu werden! Immerhin sind sie kein Fußabtreter und müssen sich in gewissen Situationen nicht alles gefallen lassen!

Weiterentwicklungsmöglichkeiten als ServicemitarbeiterIn

Speziell als Call Agent weist du viele soziale Fähigkeiten auf, die nicht nur für den Beruf, sondern auch für den Alltag überaus wichtig sind. Social Skills zeugen von hoher Wertigkeit und sind für das tägliche harmonische Miteinander unerlässlich. Konflikte im (beruflichen) Alltag zu entschärfen und im besten Fall auch zu lösen, sind eine dieser Vorteile, die vom Berufsfeld hervorgehen.

Ein guter Umgang mit Menschen und die Erwartungen zu durchschauen, sind nicht selbstverständlich und erfordern viel Feingefühl.

Dementsprechend sind regelmäßige Weiterbildungen im sozialen wie auch fachlichen Bereich ein wichtiger Schritt für professionelles und kompetentes Auftreten. Darüber hinaus werden in vielen Call Centern Aufstiegsmöglichkeiten geboten. So profitiert man beispielsweise als erfahrener Call Agent auch als späterer Teamleiter und kann mit seiner Expertise ein erfolgreiches Projekt führen.

Man sieht, als Call Agent lernt man nicht nur für den Beruf, sondern allen voran fürs Leben!

Home Office Agent bei Embers

Foto: (c) Embers Call Center & Marketing GmbH

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