Wie unterscheiden sich Kundenzufriedenheit und Kundentreue? Wie können Sie messen, ob Ihre Kunden zufrieden sind? Wir haben für Sie zusammengefasst, wie Sie Ihre Kunden wahrlich an sich binden können.
Warum ist die Kundenzufriedenheit für Ihre Organisation wichtig? Was ist der Unterschied zwischen Zufriedenheit und Treue? Was bedeuten diese beiden Begriffe? Wir klären auf!
Kundenzufriedenheit
Sie befasst sich damit, wie Kunden Ihre Produkte und Ihren Service zu einem bestimmten Zeitpunkt bewerten. Meistens bezieht sie sich auf die letzte Interaktion, die der Benutzer mit Ihnen hatte. Die Kundenzufriedenheit kann mit mehreren Quellen ermittelt werden, wie beispielsweise Kundenbewertungen.
Kundentreue
Hierbei geht es um die Frage, wie sehr ein Kunde mit Ihrer Organisation, Ihrem Produkt oder Service verbunden ist. Das bezeichnet man auch als Level of Involvement. Dieser spiegelt sich im Langzeitverhalten Ihrer Benutzer wider, beispielsweise darin, ob ein Kunde Produkte oder Services lieber von Ihnen als von der Konkurrenz bezieht.
Die Kundenloyalität bzw. Treue wird oft mit Kundenzufriedenheit gleichgesetzt. Jedoch bestehen einige wesentliche Unterschiede. Kundenloyalität ist zukunftsorientiert und misst die Wiederkaufsabsicht sowie Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden.
Die Kundenzufriedenheit allein sorgt allerdings nicht für die Kundenloyalität. Denn zufriedene Kunden bleiben dem Unternehmen nur dann treu, wenn sie eine enge Bindung zu dem Konzern verspüren.
Gibt es z.B. zwei gleiche Produkte unterschiedlicher Hersteller, welche die Kunden im gleichen Maß zufrieden stellen, muss der Kunde sich zwischen den beiden Unternehmen entscheiden. Nur wenn er ein hohes Maß an Kundentreue und eine enge Beziehung zu dem einen Unternehmen aufgebaut hat und es gegenüber dem anderen Unternehmen trotz der gleichwertigen Produkte bevorzugen wird, kann man von einer echten Kundenloyalität sprechen.
Loyale Kunden wissen das Produkt der jeweiligen Marke also nicht nur zu schätzen, sondern haben auch eine positive und zum Teil sehr emotionale Beziehung zu dem Unternehmen aufgebaut. Dies führt mitunter dazu, dass sich diese Kunden als echte Befürworter der Marke entpuppen, die diese gerne und häufig an ihre Freunde, Familie oder Kollegen weiterempfehlen.
Kundentreue ist ungleich Kundenzufriedenheit
In manchen Fällen kann es vorkommen, dass Benutzer nicht zufrieden sind und trotzdem weiter bei Ihnen kaufen. Oder es ist genau andersherum: sie könnten zufrieden sein und dennoch zu einem anderen Anbieter wechseln. Kurz gesagt, besteht also ein Unterschied zwischen den aktuellen Zufriedenheitsniveaus und dem zukünftigen Verhalten, das sich erst noch zeigen wird. Messungen beziehen sich oft nur auf die Kundenzufriedenheit, obwohl die Treue auch eine große Rolle spielt.
Sie als Unternehmen sollten also die Kundentreue als nächsten Schritt in Bezug auf die Zufriedenheitskennzahlen betrachten.
Effortless Experience
Loyale Kunden sind der Schlüssel zu Ihrem Erfolg. Sie kaufen mehr und empfehlen Ihre Organisation ihren Bekannten öfter weiter. Riskieren Sie nicht, sie an die Konkurrenz zu verlieren. Aber wie gehen Sie die Messung der Kundentreue an? Die Kundenzufriedenheit in Bezug auf die Serviceerbringung ist ein schlechter Anhaltspunkt für die Treue:
- 20 % der zufriedenen Kunden werden dennoch zur Konkurrenz abspringen und
- 30 % der loyalen Kunden sind tatsächlich unzufrieden.
So verbessern Sie die Kundentreue
Keine Firma erreicht einen Wert von 100. Es gibt immer Möglichkeiten, Ihre Kundentreue zu verbessern. Diese vier Bereiche sind bei der Verbesserung besonders erwähnenswert.
Übertreffen Sie Erwartungen
Sie können – und sollten – dafür sorgen, dass das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden optimiert, einfach und schnell abläuft. Im heutigen Zeitalter gibt es aber viele effiziente und kontaktlose Einkäufe. Das bedeutet, dass Sie, selbst wenn Sie all das ermöglichen, lediglich die Erwartungen der Kunden erfüllen. Indem Sie die Erwartungen erfüllen, erhalten Sie zufriedene Kunden. Allerdings steigern Sie damit nicht die Kundentreue. Deshalb gilt es darauf zu achten, wie Sie als Unternehmen diese Erwartungen übertreffen können!
Kommunikation ist König
Gute Kommunikation ist menschlich. Verleihen Sie Ihrer Marke durch detaillierte Kommunikation ein menschliches Element, um eine tiefere und emotionalere Verbindung zwischen Ihrem Unternehmen und den Kunden zu schaffen.
Treue Kunden belohnen
In Ihrem Kundentreueprogramm sollten Sie positives Verhalten stets belohnen. Wenn Ihre Kunden regelmäßig bei Ihnen einkaufen oder gar neue Kunden für Ihr Unternehmen generieren, sollten diese dafür ja auch etwas zurückbekommen, nicht wahr?
Die Antwort darauf ist ein ganz klares „Ja, natürlich“. Deswegen sollten Sie gute Programme entwickeln, um wiederkehrende Kunden zu belohnen. Außerdem sollte es bei Ihnen Kundentreueprogramme geben, die Kunden dazu motivieren, ihren Freunden und Familien von Ihnen zu berichten.
Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch Top Kundenservice
Um all den hohen Kundenanforderungen auch gerecht zu werden, braucht es einen besonderen Service mit erheblichem Mehrwert. Eine persönliche und nachhaltige Kundenbetreuung, welche speziell auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eingeht, ist dabei ein entscheidender Erfolgsfaktor.
Exzellenter Kundenservice ist hier das Stichwort! Bietet ein Unternehmen nach einem Kauf Betreuung auf allen Ebenen und über alle vom Kunden präferierten Kanäle an? Kann ein Kunde das Unternehmen rund um die Uhr erreichen, um ein Anliegen schnell und professionell klären zu können?
Mit Hilfe des richtigen Partners an Ihrer Seite bestimmt!
Embers Call Center & Marketing GmbH beweist „Top Service“. Als ausgezeichnetes kundenorientiertes Unternehmen verhilft Embers Unternehmen zu mehr Flexibilität sowie zu mehr Service für die Kunden. Wir unterstützen in allen Kundenbetreuungs-Belangen und begleiten die Kunden entlang ihrer Customer Journey über alle Kanäle hinweg, und das rund um die Uhr! Zufriedene Kunden und beste Performance sind dabei garantiert!
Embers. Your Communication.
Embers Call Center & Marketing GmbH
Tel.: +43 2635 / 90190
E-Mail: office-at@embers-group.com
Adresse: Schwarzottstraße 2a/2
2620 Neunkirchen, ÖSTERREICH
Anmerkung: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird bei Personenbezeichnungen und personenbezogenen Hauptwörtern in diesem Text die männliche Form verwendet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter. Die verkürzte Sprachform hat nur redaktionelle Gründe und beinhaltet keine Wertung.
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