Power Talking: So gelingt ein erfolgreiches Gespräch im Kundenservice!
Womit gelingt großen Persönlichkeiten die erfolgreiche Kommunikation? Der amerikanische Kommunikationsexperte und Erfolgsautor George Walther nannte deren Sprachtechnik "Power Talking", weil sie Selbstbewusstsein, Klarheit, Kompetenz und Lob miteinander verbindet. Gerade in Contact Centern eine wertvolle Methode, um Gespräche mit Kunden erfolgreich zu führen und abzuschließen.
Auch du kannst diese Technik ganz leicht erlernen und umsetzen. Hier sind die wichtigsten Tipps!
Die 4 Bestandteile von Power-Talking
1. Positive Bilder
Verzichte auf einschränkende Formulierungen, wie „Ich schaffe das nicht“. Sag stattdessen zu dir selbst: „Ich werde es versuchen!"
Zeige damit deine positive Grundeinstellung!
2. Stehe zu dir
Stelle dich in positiven Worten dar, die deine Verantwortlichkeit signalisieren.
Statt „Ich bin hier nur der/die TelefonistIn“ sag: „Ich bin hier für die Telefonkommunikation zuständig“. Genauso wie statt „Man hat mir diese Aufgabe übertragen“ verinnerliche: „Ich habe diese Aufgabe übernommen“.
3. Erfolge sehen
Schmälere deine Leistungen nicht!
Statt „Das war Glück“ ist es ganz klar: „Ja, das ist mir gelungen“.
4. Positiv steuern
Beteilige dich nicht an Klatsch und Tratsch. Verteile großzügig Lob und Anerkennung in deiner Umgebung: „Das hast du sehr gut gemeistert!“ „Ich bin stolz auf dich!“
Hier noch die wichtigsten Tipps aus der Power-Talking-Technik!
Zuhören
Lass den anderen ausreden und versuche zwischen den Zeilen zu lesen. Was möchte der Kunde wirklich? Was möchte er damit ausdrücken? Seine Meinung und Einstellung soll dir als Call Center Agent sehr wichtig sein.
Abwechseln
Rede nicht pausenlos! Spätestens nach 4 bis 5 Sätzen ist der andere wieder dran.
Aktiv aufmerksam
Schweige nicht die ganze Zeit! Ein Gespräch ist ein Dialog zwischen 2 Menschen, auch Lückenfüller sind hier gut geeignet, wie „Ja, das sehe ich genauso.“ „Aha, das ist eine interessante Ansicht.“
Ohne „man“
Sprich in der Ich-Form! Sie ist selbstsicher, persönlich und ehrlich, von daher sympathischer. Vermeide das unpersönliche, verallgemeinernde „man“.
Aber mit „danke“
Sag zwischendurch einfach einmal „danke“:
„Danke für diesen guten Tipp.“
„Danke, das ist eine aufschlussreiche Besprechung gewesen.“
„Danke, dass Sie sich die Zeit für dieses Gespräch genommen haben.“
„Danke, dass du mir das gesagt hast.“
Namentlich
Baue den Namen deines Gesprächspartners in deine Sätze ein: „Ich schlage vor, Herr Bergner, dass wir...“
Erwähne den Namen mindestens drei Mal im Laufe eines Kundengespräches, das wirkt persönlich und vertraut.
Freundlich
Zeige durch ein Lächeln am Telefon und einen warmen Tonfall, dass du den anderen sympathisch findest. Das schafft Vertrauen und klappt auch bei Meinungsverschiedenheiten in Sachfragen.
Offen fragen
Vermeide Fragen, auf die nur ein Ja oder Nein möglich ist. Das würgt schnell jedes Gespräch ab. Frage spezifisch, etwa durch W-Fragen (wie, was, warum, wie oft?).
Keine Schmutzwäsche
Rede nicht schlecht über andere oder weise die Schuld niemand anderem zu. Das wirkt unprofessionell und wirft ein schlechtes Licht auf das Betriebsklima und beeinflusst die Gesprächsatmosphäre negativ.
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Anmerkung: Aus Gründen der besseren Lesbarkeit wird bei Personenbezeichnungen und personenbezogenen Hauptwörtern in diesem Text die männliche Form verwendet. Entsprechende Begriffe gelten im Sinne der Gleichbehandlung grundsätzlich für alle Geschlechter. Die verkürzte Sprachform hat nur redaktionelle Gründe und beinhaltet keine Wertung.
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